التسويق الإلكتروني وأثره في تحسين جودة الخدمات المصرفية دراسة تطبيقية بفروع المصارف العامة والخاصة في مدينة الزاوية

Abstract

المستخلص تهدف هذه الدراسة إلى التعرُّف على التسويق الإلكتروني، وأثره في تحسين جودة الخدمات المصرفية بفروع المصارف العامة والخاصة في مدينة الزاوية، وذلك من خلال خصائص وأبعاد جودة الخدمات المصرفية. واعتمد الباحث المنهج الوصفي، مستخدماً استمارة استبيان أُعدَّت كأداء لجمع بيانات الدراسة، وزعت على مجتمع الدراسة البالغ (204) موظفاً وموظفةً، ونظراً لصعوبة الوصول لجميع مفردات مجتمع الدراسة تم اختيار عينة عشوائية حجمها(132) مفردةً (موظف وموظفة)، وبهذا يكون حجم الاستبيانات الصالحة للتحليل(116) مفردةً من المجتمع الأصلي، أي بنسبة (88%) من عينة الدراسة. تم تحليل بيانات الدراسة واختبار فرضياتها من خلال تطبيق بعض أدوات التحليل الإحصائي الوصفي والاستدلالي الأكثر ملائمة لطبيعة تلك البيانات، وذلك باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية والمعروف اختصاراً (spss). وتوصلت هذه الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: 1. أنَّ مستوى توفر متطلبات التسويق الإلكتروني للمصارف قيد الدراسة يُعد (متوسطاً) بأنْ بلغ المتوسط الحسابي العام للمحور ككل (2.64)، وهذا يعني أنَّ المصارف قيد الدراسة التي تهتم بنسبة ضئيلة بالتسويق الإلكتروني بالشكل المطلوب من وجهة نظر موظفي عينة الدراسة. 2. أنَّ المتوسطات الحسابية لأبعاد (متطلبات) التسويق الإلكتروني جاءت على التوالي: قاعدة المعلومات (2.75) بمستوى متوسط، الموارد البشرية المؤهلة(2.71) بمستوى متوسط، التشريعات والقوانين(2.63)، بمستوى متوسط، التدريب المستمر(2.57) بمستوى منخفض، ثقافة المنظمة(2.54)، بمستوى منخفض. 3. أنَّ مستوى أبعاد جودة الخدمات المصرفية في المصارف قيد الدراسة يُعد (متوسطاً) حيث بلغ المتوسط الحسابي العام للمتغير(2.73). ومن خلال تلك النتائج توصلنا إلى مجموعة من التوصيات، وكان أهمها: 1- على إدارة المصارف العامة والخاصة بمدينة الزاوية ضرورة الاهتمام أكثر بمتطلبات التسويق الإلكتروني (الموارد البشرية المؤهلة، التدريب المستمر وقاعدة المعلومات، والتشريعات والقوانين وثقافة المنظمة) باعتبارها تؤثر بشكل كبير في أبعاد جودة الخدمات المصرفية المقدمة من هذه المصارف. 2- زيادة الاهتمام بأبعاد جودة الخدمات المصرفية المقدمة، وذلك من خلال تحسين أبعاد الجودة المتمثلة في (الاستجابة والاعتمادية والملموسية والآمان والتعاطف).